Telefontraining und Kundenorientierung

Kundenorientiertes Verhalten
Der erfolgreiche Umgang mit dem Kunden

Zielgruppe:

Servicepersonal, Führungskräfte und Mitarbeiter mit häufigen Kundenkontakten

Seminarziel:

Auf Dauer erfolgreich sein, ist mehr als nur qualitativ gute Produkte oder Serviceleistungen zu verkaufen. Die ganzheitliche Kundenbetreuung wird neben dem Preis und der Qualität zum entscheidenden Erfolgsfaktor, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Die Teilnehmer lernen, die „Welt der Kunden" zu verstehen, ihr eigenes Verhalten darauf einzustellen und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.

Seminarinhalte: 

  • Kundenorientierung nach innen und außen - Auf die innere Einstellung kommt es an! 
  • Die Wünsche der internen und externen Kunden erkennen und umsetzen 
  • Wie verhalte ich mich gegenüber meinen Kunden?
    - Hilfen zur Änderung des persönlichen Verhaltens gegenüber Kunden
    - Welche Umgangsformen erwarten meine Kunden von mir? 
  • Durch positive Gesprächsführung - persönlich oder am Telefon
    - die Kunden gewinnen und überzeugen
    - Fragen, zuhören und argumentieren 
  • Schwierige Gesprächspartner - unerfüllbare Kundenwünsche, wie verhalte ich mich? 
  • Wie etabliere und pflege ich einen guten und dauerhaften Kontakt zu meinen Kunden? 
  • Verhaltenstraining bei verschiedenen Situationen im Umgang mit den Kunden

Seminarmethode:

Referat, Gruppenarbeit, Diskussion, Kommunikationstraining mit Praxissimulation

Kundenorientiertes Verhalten am Telefon
Zielgruppe:

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im telefonischen Kontakt mit Kunden, Lieferanten oder Behörden stehen

Seminarziel:

Das Telefongespräch wird bewusst und aktiv als Visitenkarte des Unternehmens bei Erstkontakten und als Mittel zur Kunden- und Image-Pflege eingesetzt.
Die Teilnehmer können sich auf die Bedürfnisse des Telefongesprächspartners einstellen und ihm das Gefühl vermitteln, dass er aufmerksam, freundlich und kompetent betreut wird.

Seminarinhalte: 

  • Grundkenntnisse über das Wie und Warum menschlichen Verhaltens
  • Mit Freundlichkeit und Sympathie seinen Gesprächspartner gewinnen, überzeugen und begeistern
    - Lächeln kann man hören!
  • Eine kleine Menschentypologie - Hilfen und Tipps zum besseren Umgang mit dem Telefonpartner
  • Wie stelle ich ein angenehmes Gesprächsklima her?
  • Stimme und Sprechtechnik situativ einsetzen
  • Richtige Fragetechnik (Wichtig: wer fragt, der führt!)
  • Nutzen und Vorteile für den Gesprächspartner herausarbeiten und richtig darstellen
  • Einwände richtig behandeln
  • Schwierige Gesprächspartner - was tun?
  • Formulierungsvorschläge und Gesprächstaktiken für unterschiedliche Situationen
  • Der gute (Ab)Schluss

Seminarmethode:

Referat, Gruppenarbeit, Diskussion und Praxissimulation

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